La fonction accueil en ESAT : optimisation des échanges téléphoniques et présentiels
Objectifs ▶ Permettre aux ouvriers(ères) d'ESAT/EA de développer leurs compétences dans l'accueil téléphonique et physique (plus grande aisance et efficacité dans les échanges).
▶ Les aider à mieux comprendre ce qu'implique ce poste, véritable rôle de représentation de l'entreprise.
▶ Les aider à mieux comprendre ce qu'implique ce poste, véritable rôle de représentation de l'entreprise.
Animation
Intervenant éducatif
Personnes concernées / Prérequis
Ouvriers(ières) d'ESAT/EA
Méthodes pédagogiques
Études de cas, apports théoriques, méthodologiques, mises en situation, jeux de rôles
Durée
4 jours, soit 28 heures
Coût pédagogique
Formation INTER : voir rubrique sessions
(hors frais hébergement - restauration)
Formation INTRA : nous consulter Recueil des attentes
Évaluations des acquis en début et de fin de formation
Remise d’un support pédagogique
Évaluations des acquis en début et de fin de formation
Remise d’un support pédagogique
Programme
- Connaître son établissement
- l'organigramme, les différents services, postes, sites
- les différents métiers, lieux d'affectation
- l'environnement (localisation, adresse des sites)
- La fonction de standardiste et ses différents rôles
- savoir identifier les bons interlocuteurs
- rôles d'accueil, d'écoute, de transmission
- rôles d'information, d'orientation, de représentation
- Les qualités essentielles à l'exercice de cette fonction
- être très attentif, à l'écoute
- être poli, respectueux
- être précis, concis
- savoir renseigner, orienter…
- La communication
- le langage oral : utiliser le mot juste pour être bien compris
- savoir retransmettre l'information par écrit : formulation du message
- accueillir le public extérieur
- vocabulaire, posture physique, la tenue vestimentaire
- savoir passer le relais lorsque c'est nécessaire
- les outils à disposition : organiser son poste de travail
- Qu'est-ce qu'un client ?
- ses exigences
- ses appréciations sur le service ou le produit fourni
- ce que nous percevons... ce que le client nous dit
- posture face au client mécontent
- self contrôle en cas de situation stressante
Les sessions prévues
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