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Ref  VAC21

Thème :  Vie professionnelle : accueil, communication

La fonction accueil en ESAT : optimisation des échanges téléphoniques et présentiels

2025
Objectifs ▶ Permettre aux travailleurs d'ESAT/EA de développer leurs compétences dans l'accueil téléphonique et physique (plus grande aisance et efficacité dans les échanges).
▶ Les aider à mieux comprendre ce qu'implique ce poste, véritable rôle de représentation de l'entreprise.
Animation
Intervenant éducatif
Personnes concernées / Prérequis
Travailleurs d'ESAT/EA
Méthodes pédagogiques
Études de cas, apports théoriques, méthodologiques, mises en situation, jeux de rôles
Durée
4 jours, soit 28 heures
Coût pédagogique
Formation INTER : voir rubrique sessions
(hors frais hébergement - restauration)
Formation INTRA : nous consulter
Recueil des attentes
Évaluations des acquis en début et de fin de formation
Remise d’un support pédagogique
Programme
  • Connaître son établissement
    • l'organigramme, les différents services, postes, sites
    • les différents métiers, lieux d'affectation
    • l'environnement (localisation, adresse des sites)

  • La fonction de standardiste et ses différents rôles
    • savoir identifier les bons interlocuteurs
    • rôles d'accueil, d'écoute, de transmission
    • rôles d'information, d'orientation, de représentation

  • Les qualités essentielles à l'exercice de cette fonction
    • être très attentif, à l'écoute
    • être poli, respectueux
    • être précis, concis
    • savoir renseigner, orienter…

  • La communication
    • le langage oral : utiliser le mot juste pour être bien compris
    • savoir retransmettre l'information par écrit : formulation du message
    • accueillir le public extérieur
      • vocabulaire, posture physique, la tenue vestimentaire
    • savoir passer le relais lorsque c'est nécessaire
    • les outils à disposition : organiser son poste de travail

  • Qu'est-ce qu'un client ?
    • ses exigences
    • ses appréciations sur le service ou le produit fourni
    • ce que nous percevons... ce que le client nous dit
    • posture face au client mécontent
    • self contrôle en cas de situation stressante

Les sessions prévues
AUCUNE SESSION DISPONIBLE
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par téléphone au 05 46 50 64 63
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