Le contact client : améliorer sa communication
Objectifs ▶ Aborder plus facilement la relation avec les autres et en particulier lors des échanges directs avec la clientèle.
▶ Améliorer son expression orale et savoir adapter sa posture professionnelle aux différentes situations et interlocuteurs rencontrés.
▶ Améliorer son expression orale et savoir adapter sa posture professionnelle aux différentes situations et interlocuteurs rencontrés.
Animation
Intervenant éducatif
Personnes concernées / Prérequis
Ouvriers(ières) d'ESAT/EA
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, méthodologiques, mises en situation, jeux de rôles
Durée
4 jours, soit 28 heures
Coût pédagogique
Formation INTER : voir rubrique sessions
(hors frais hébergement - restauration)
Formation INTRA : nous consulter Recueil des attentes
Évaluations des acquis en début et de fin de formation
Remise d’un support pédagogique
Évaluations des acquis en début et de fin de formation
Remise d’un support pédagogique
Programme
- Les codes sociaux
- Communiquer avec les autres
- la communication verbale et non verbale
- Qu’est-ce qu’un client ?
- ses exigences
- ce qu’il apprécie dans le service ou le produit fourni, ce qu’il apprécie moins…
- ce que nous percevons… ce qu’il nous en dit
- Compétences professionnelles en contact clientèle
- compétences relationnelles (savoir-être) : présentation/adaptation
- compétences techniques (savoir-faire) suivant le produit ou service à réaliser
- difficultés rencontrées : expression et analyse
- Le nécessaire travail d’équipe
- qu’est-ce qu’une « équipe » ?
- place et rôle de chacun : utiliser au mieux ses compétences
- attitudes et comportements au sein de l’équipe : respect, cohésion, partage
- gérer les conflits et les désaccords
- savoir passer le relais au chef d’équipe.
Les sessions prévues
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