Ref C115

THÈME :  Relations humaines - Communiquer

Accueil communication, relations humaines

Objectifs

▶ Proposer une écoute et un accueil de qualité.
▶ Comprendre certains comportements humains pour développer son assertivité, améliorer sa communication et gérer tensions et stress.

ANIMATION

Formateur en communication, Maître praticien en PNL

PERSONNES CONCERNÉES

Tout personnel exerçant des fonctions d'accueil en établissements sociaux/médico-sociaux

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Recueil des attentes. Études de cas, apports théoriques, méthodologiques, mises en situation, travail en sous-groupes, jeux de rôles

DURÉE

5 jours, soit 35 heures

COÛT PÉDAGOGIQUE

Formation INTER : voir rubrique sessions
(hors frais hébergement - restauration)

Formation INTRA : nous consulter

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Remise d’un support pédagogique
Evaluations des acquis en début et fin de stage

PROGRAMME

▶ La notion d’accueil : définition, contexte

▶ Rôle et posture de la personne chargée d'accueil : mission, qualités, compétences

▶ Communication et fonctionnements humains
- notion de communication
- la théorie de la communication
- les composants du message
- niveau de conscience
- le cadre de référence
- notion de perception
- les croyances
- les obstacles à la communication

▶ Les techniques de communication : langage verbal et non verbal
- Le non verbal : observation, calibrage, synchronisation
- Le verbal : l'écoute active
- Le vocabulaire adapté à l'interlocuteur
- L'imagination au service de la parole

▶ Analyse et gestion du conflit
- Comportements et fonctionnements humains
- Le conflit : notion, typologie, sources
- L'agressivité
- Aspects négatifs et positifs du conflit
- La boucle relationnelle, méthode de résolution
- L'assertivité : affirmation de soi, sécurité intérieure

▶ Gestion du stress
- Le stress : définition, variables, formes, conséquences et symptômes
- Les axes d'action
- Être conscient de son état interne
- Relaxation en situation de travail.

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